Things I Wish The Public Knew

1)      It’s common sense that your discharge summary is the least important thing in my list of daily activities. Sekalipun awak adalah anak VIP, kerabat Raja Sulu mana pun, discharge summary awak masih berada di tempat paling bawah dalam carta priority saya. Maaf. Awak dah sihat, awak cuma tunggu nak balik. Waktu awak sakit dulu pun, discharge summary orang lain juga tertangguh disebabkan saya kalut melakukan perkara-perkara penting untuk awak. Inilah masanya untuk awak kembali berkorban sebagai tanda bersyukur di atas kesihatan awak yang telah pun pulih sehingga dibenarkan pulang. Awak ada urusan, saya faham. Tapi di sini adalah hospital, di mana perkataan ‘urusan’ dalam terjemahan kami membawa maksud hidup atau mati. Awak faham kah? Maka, boleh awak tunggu?

 

2)      1st class or 2nd class are not all that they are cracked up to be. Stop demanding to be placed in 1st class or 2nd class ward. Saya tahu awak layak 1st class atau 2nd class… tapi tempat nya terhad. Saya tahu awak orang penting tapi tidak bermakna saya boleh halau orang lain yang sudah pun berada di dalam 1st class atau 2nd class semata-mata untuk awak, sungguhpun orang yang terlebih dahulu berada di sana ‘kurang penting’ daripada awak. Untuk saya, semua pesakit adalah SAMA PENTING. Besides, as clinicians, we will not put our acute patients in 1st class and 2nd class because they are the last place we went for round to. When you are in the hospital, you want doctors to look after you, right? Being in the 3rd class is better in that sense.

 

3)      Ketahuilah bahawa awak boleh masuk wad dengan mudah. Tapi untuk keluar daripada wad memerlukan urusan surat-menyurat yang bukan sedikit. Jadi jika awak ini golongan yang suka main-main – kejap-kejap nak masuk wad, kemudian tiba-tiba tak pasal-pasal nak minta balik pula – awak jangan ingatlah kami akan dapat menyiapkan segala surat-menyurat itu dalam masa yang singkat. Kami ada banyak kerja lain yang lebih penting demi pesakit yang lebih memerlukan daripada melayan karenah flip-flop awak. Awak fikir awak siapa; masuk wad tak sampai sejam kemudian tak sabar-sabar nak balik sampai kejan-kejan orang suruh lekas discharge kan awak. Kalau awak  anak raja pun belum tentu saya layan fi’il pelik macam ni. Nak kompelin kat pengarah? Go ahead! Kemudian apa lagi awak nak buat? Nak kompelin kat surat khabar pula? When it comes to complaining and writing them, I can give people lessons…tak pasal-pasal bertubi-tubi saya balas kat forum dalam surat khabar tu; awak pula yang segan nanti. Kami doktor kerajaan tapi kami bukan hamba suruhan kalaupun awak ni VVVVIP sekali pun. Dah masuk wad, ikutlah prosedur. Kalau rasa susah, fikir betul-betul sebelum nak masuk. Awak rasa antara VVIP yang tak sakit dengan orang miskin yang collapse, siapa yang saya kena attend dulu?

 

4)       Doktor berikan ubat untuk dimakan seperti yang telah diarahkan. Bukan untuk disimpan atau diperuk buat pekasam. Tolonglah bantu diri sendiri supaya sakit awak tidak melarat sehingga terpaksa di tahan di wad. Sekiranya awak jenis yang suka-suka hati nak balik tanpa kebenaran doktor, bertambah penting lagilah untuk awak menjaga kesihatan diri awak. Tolong jangan sakitkan diri awak hanya untuk masuk ke hospital dan tiba-tiba nak minta balik tanpa persetujuan doktor yang merawat. Awak hanya menambahkan kerja surat-menyurat dan menyusahkan semua pihak yang terlibat – daripada pegawai pendaftar, kepada PPK, kepada staff nurse, kepada houseman hinggalah kepada specialist. Tolong jangan buat perangai macam ni. Tidak adil untuk kami. Ya benar, kami sedia membantu. Tetapi keutamaan diberikan kepada yang perlu.

 

5)      Saya tahu awak kaya dan mampu mendapatkan khidmat Hospital Swasta. Tahniahlah ya! Namun ada sebab kenapa hospital swasta merujuk kes kamu kepada hospital kerajaan – our care is better over here, tahu? Jika kamu hanya berminat untuk dilayan seperti raja sewaktu kamu di dalam rawatan, maka hospital kerajaan bukanlah tempat yang sesuai untuk kamu. Tetapi jika kamu berminat untuk mendapatkan rawatan kesihatan yang terbaik, now, we are speaking the same language. Ketahuilah fakta ini: ‘layanan’ dan ‘rawatan’ tidak mempunyai maksud yang sama dari segi istilah mahupun dari segi bahasa. Kamus Dewan mohon dirujuk.

 

6)      Kami tidak memerlukan ucapan terima kasih daripada kamu. Kami tidak menunggu pun ungkapan itu terhambur di celah-celah dua ulas  bibir kamu. Cukuplah kamu tidak meminta bulan dan bintang yang tidak mampu kami berikan, lantas kamu merungut yang bukan-bukan seraya menarik muka masam. Tak comel, kan?

***

Okay, now that I have said a few words of the above, I feel a lot better. (although of course, one can argue that those words above are NOT ‘a few’. Hahah)

For the record, I have never raised my voice to any of my patients or their relatives. There are times I wanted to. But I did not. Instead I calmly and firmly state my case.

Let me relate to you guys a true story:

Saya baru 2nd posting pada waktu itu. Saya oncall pula tu! Itu zaman di mana on-call adalah ‘36 hours straight and then more’. Tiba-tiba datang seorang wanita (?kelas atasan) ke nursing counter lantas menyapa saya.

“Doktor, tolong bagi saya number telefon pengarah hospital?”

Saya renung wajahnya. “Boleh. Saya tak ada number pengarah tapi saya rasa staff nurse saya mesti tahu number pengarah.” Saya mengalihkan pandangan kepada staff nurse. “Akak, bagi kat puan ni number telefon pengarah” Saya senyum (MANIS SEKALI) kemudian terus sambung clerk case.

Staff nurse dah terpinga-pinga. Betul ke doctor nak suruh akak bagi ni? Haha.

My point is: Saya paling pantang orang cuba menngugut saya. I don’t respond to soft threat or veiled blackmail. I respond to kindness and manners. If I can defend what I do, none of your threat will make me feel scared.

Ketahuilah di sini bahawa jika wanita itu datang ke kaunter lalu menyatakan “Adik, akak nak kompelin sikit. Bla bla bla.”, pastinya saya akan senyum dan cakap, “Oh, maaf ya. I will rectify the matter right away.”

Tapi bukan itu yang dilakukan! Sebaliknya, tiada angin tiada ribut, tiba-tiba dengan halus cuba nak gertak saya pula. Maka dengan halus jugalah saya buat-buat tak faham dan terus suruh staff nurse kasi saja number pengarah…dah dia nak sangat.

Sekiranya dia jujur menyatakan kehendaknya, pasti saya tidak dapat lari daripada etika seorang doctor lantas mejadi kewajipan untuk saya memberi respond terhadap apa yang dia utarakan. Maka jika dia, setelah menyatakan secara jelas ketidakpuasanhatinya, dengan sebab itu bolehlah mengemukakan aduan yang ‘valid’ terhadap saya jika saya masih tidak melakukan apa-apa.

Tapi apabila dia cuba main gertak-gertak macam tu tiba-tiba saja, saya boleh saja memberi alasan jika pengarah bertanya mengenai aduan tersebut lalu menyatakan “Eh,puan ni tak pernah sekalipun mention apa-apa masalah. Puan cuma minta number pengarah dan saya telah arahkan staff nurse untuk bagi, kan? Saya rasa saya dah cukup attentive to her needs at that time.”

Saya tahu harapan wanita tadi. Dia berharap dengan pertanyaannya meminta number telefon pengarah akan membuatkan saya terdetik untuk berkata “Eh, kenapa nak telefon pengarah? Ada apa-apa masalah ke puan?” dengan penuh perasaan takut dan gusar.

But the problem is I have an aversion to being manipulated or maneuvered. I also have a problem with being threatened. Saya rasa semua orang yang bemaruah TIDAK SUKA ditakut-takutkan. Semua orang yang bermaruah TIDAK MAHU menampakkan diri mereka takut dengan ugutan. Jika awak nak sesuatu, awak cakap dengan terang dan jelas; jangan cuba nak manipulate  saya dengan ‘veiled threat’. Takkan behasil.  Dari dulu lagi, saya memang ada masalah besar dengan tagline: the client/customer is always right.  “Always right’ is a HUGE thing. Apa logiknya customer diberi ‘maqam’ hingga ke tahap maksum’ macam ni pula?

Jika  ada yang datang cakap pada saya “Doktor, lama dah saya tunggu. Bila boleh balik ni?”

Walaupun saya mungkin akan berasa agak tersinggung dikejan-kejan begitu, namun saya tidaklah berasa seolah-olah saya ni cuba ditakut-takutkan. Ini kerana aduannya jelas dan tiada unsur ugutan atau manipulasi di situ.  Kita cuma menakut-nakutkan orang yang kita fikir akan berasa takut, betul? Jadi bila saya cuba ditakut-takutkan, sudah tentu saya berasa terhina. Dia fikir saya boleh ditakut-takutkanlah?; itu yang terdetik di hati saya lantas saya malas nak melayan lagi.

Berlainan pula jika awak bertanya dengan jelas apa yang awak mahu; saya berasa lebih cenderung untuk membuat penjelasan jika itu yang diperlukan untuk memuaskan hati awak.

“Pak cik, antara semua tugas-tugas seharian doctor yang  banyak tu, discharge lah yang paling tidak penting dalam hidup seorang doctor. Ada pesakit yang memerlukan rujukan; ada pesakit yang darahnya perlu diambil dan keputusan darahnya mungkin menyebabkan lebih banyak prosedur yang perlu dilakukan seterusnya. Ada pesakit yang tiba-tiba jantung dan pernafasannya berhenti; soal hidup dan mati. Mana mungkin saya sedap hati duduk di kerusi hanya untuk buat discharge summary selagi banyak lagi kerja yang lebih penting tertangguh. Saya minta jasa baik pakcik untuk tunggu sekejap lagi. Boleh ya?”

Itu cerita di 2nd posting. Sampai sekarang saya tidak pasti samada orang tersebut ada menelefon pengarah atau tidak. Oncall pada malam tersebut agak eventful dan saya tiada masa langsung nak fikir lama-lama tentang ugutan itu. Bagi saya itu adalah aduan yang terlalu kecil; bukannya patient ‘in shock’ pun. Staff nurse pun bising dengan kerenah saudara-mara patient itu.

Memang mendera hati.

I am a government servant but I deserve to be treated with respect as do the staff nurses and even the PPK  – they deserve even more respect than the doctors because they are the ones who respond to your needs first, before they proceed to inform the doctors. So tolong jangan buat macam mem besar di hospital, ya. Main order jer sesuka hati tanpa memikirkan perasaan orang lain. Don’t order…just request.

Respect breeds respect, remember that.

***

AOR Discharge

Ini satu lagi isu yang agak ‘dekat’ di hati houseman.

Bayangkanlah awak tengah on-call (sekarang dah ‘shift’ sistem), adakalanya berlari ke wad-wad yang berlainan untuk attend pesakit yang tiba-tiba ‘collapse’, tiba-tiba ada saudara-mara pesakit nak minta pesakit dibenarkan pulang tanpa kebenaran doktor [AOR (at own risk) discharge].

Ini cukup mendera perasaan.

Dalam hati houseman, pasti menggerutu geram kerana terpaksa buat perkara-perkara remeh di celah-celah kekalutan yang memanjang. Wahai saudara mara pesakit, ini tidak adil untuk kami.

Jika awak mahu sesuatu di jabatan kerajaan yang lain, pasti awak akan lakukan dalam masa ‘office hours’, betul? Awak sanggup minta cuti atau awak sanggup korbankan masa lunch untuk membuat urusan yang perlu disiapkan dalam waktu pejabat.

Namun awak ‘take for granted’ bahawa doctor sentiasa ada di hospital, maka awak beranggapan bahawa awak boleh minta apa saja awak nak walau di tengah-tengah malam sekali pun. Selfishnya awak – dan ironinya awak tidak rasa langsung bahawa awak selfish terhadap hak-hak orang lain; hak pesakit lain, hak doctor dan hak nurses. Yang awak fikir ‘customer is always right’ dan awak berhak pulang bila-bila masa awak nak. Awak kan VIP, ya tak?

Sebagai pekerja Kementerian Kesihatan, memang  TIDAK WAJAR untuk kami menyatakan bahawa kami hanya berurusan di waktu pejabat. Sudah tentu tidak begitu.  Doktor akan sentiasa ada di hospital; itu betul. Namun jumlah doctor hanya ‘cukup-cukup saja’ untuk menguruskan apa yang ‘urgent’ di luar waktu pejabat.

Maka ketahuilah, adalah tidak adil untuk kamu meminta kami melakukan sesuatu yang tidak ‘urgent’ di luar waktu pejabat, kerana doktor yang ada di hospital tidak seramai seperti waktu pejabat. Apabila kamu tidak semena-mena meminta untuk pulang atas risiko sendiri  (AOR discharge) di luar waktu pejabat, kamu telah mencuri masa kami untuk pesakit-pesakit lain yang lebih memerlukan.

Pada pendapat saya, kita patut jadikan ‘common sense’ bahawa ada SESETENGAH perkara hanya BOLEH diminta pada waktu pejabat sahaja dan menjadi keperluan untuk kita mengajar orang awam tentang  wujudnya urusan waktu pejabat di hospital.

Orang awam mampu menghormati waktu pejabat jabatan lain. Mereka tahu tentang wujudnya waktu pejabat dan mereka hormat fakta itu. Mereka sanggup bersusah payah ambil cuti atau meminta kelepasan daripada ketua semata-mata untuk melakukan sesuatu dalam waktu pejabat. Malangnya mereka tidak menunjukkan ‘common sense’ yang sama di hospital – mungkin kerana mereka menganggap hospital tiada waktu pejabat dan mereka boleh minta apa saja mereka nak pada bila-bila masa. Menyusahkan atau tidak, itu belakang kira; mereka kisah apa. Kalau di jabatan lain, pasti mereka merayu-rayu untuk cepat siapkan urusan di waktu pejabat kerana mereka tahu urusan mereka akan tertangguh hingga ke esok jika urusan mereka tidak sempat disiapkan dalam waktu pejabat.

Namun di hospital, KITA pula yang kena merayu kepada mereka “Puan discharge sajalah esok. Waktu tu specialist pun ada. Mereka yang lebih layak untuk membuat keputusan dan mereka lebih tahu bagaimana untuk terangkan pada puan akan risiko-risiko yang puan ambil dengan berkeras untuk pulang.  Saya hanyalah houseman yang merasa keberatan untuk menggangu boss saya untuk perkara-perkara macam ni. Boss saya bekerja dari pagi tadi dan waktu kerjanya takkan habis sampai ke petang esok. Puan tidurlah dulu. Tak lama pun. Lagi 5 jam puan tidur, dah pun keesokan pagi dan kita boleh buat discharge puan jika itu yang puan mahu”

Namun kebiasaannya, pesakit akan berkeras juga untuk pulang, dan yang mengalahnya adalah kami.

Ini tidak adil untuk kami. Tapi kami senyap sunyi dari berkata-kata walaupun hati memendam rasa. Nurses pula hanya tersenyum kelat memikirkan ada extra report nak kena buat. Yang penting pesakit dan saudara mara puas hati dan tak besarkan isu dalam surat khabar kononnya pekerja KKM tak mesra rakyat.

Kalau urusan mereka begitu urgent, saya akan berhempas pulas melaksanakannya dengan sedaya upaya saya. Itu sumpah saya. Tetapi urusan ‘discharge’ tidak urgent, dan menjadi kewajipan kita untuk ‘educate the public’ bahawa ada sesetengah perkara TIDAK LAYAK dilayan di luar waktu pejabat dan jika mereka nak besarkan isu ini ke dalam suratkhabar, mereka hanya patut ditertawakan sahaja!

Jika mereka mampu hormat urusan pejabat jabatan lain, maka mereka juga patut diberi pemberitahuan tentang urusan pejabat di hospital kerajaan, supaya doktor boleh fokus untuk urusan yang lebih penting di luar waktu pejabat.

Lebih adil buat semua pihak.

Of course, like in any other rule, tiba-tiba akan wujud pula exception untuk VIP. Rakyat jelata lain boleh discharge waktu pejabat sahaja tapi VIP bila-bila masa pun boleh dapat apa yang mereka nak.

Sebab mereka VIP.

Alangkah seronoknya bekerja jika tiada istilah VIP dalam hidup kita.

***

Kasihan Kami

Apabila pesakit ada aduan terhadap doktor dan hospital, cepat betul tabloid-tabloid menyebarkan sensasi terkini. Tanggungjawab sosial mereka untuk memastikan dahulu fakta yang wujud, mereka abaikan dengan tagline ‘aduan rakyat’.

Perkara-perkara kecil pun nak buat report polis. Konon negligence lah apa lah. Seolah-olah doktor ini malaikat yang ada mukjizat – semua kena perfect walaupun mereka hanyalah salah satu watak dalam satu insiden yang rumit. Mereka hanyalah satu faktor dalam satu kejadian yang kompleks, mana mungkin mereka seorang mampu mengawal ‘outcome’. Tapi itu semua orang awam tidak faham.

Orang awam lebih senang faham bomoh dan pawang yang menyatakan semua benda mereka boleh lakukan. Bomoh-bomoh dan pawang-pawang yang dah lama mengebas duit mereka tak tentu hala tanpa apa-apa hasil, terlepas begitu saja – tak pula tabloid pi baham.

Apabila ada insiden yang dibesar-besarkan, pekerja kesihatan terperangkap. Tagline ‘customer is always right’ mencengkam urat leher mereka. Since customer is always right, of course one of us will have to be blamed.  Someone else’s neck or mine?; that’s the question looming in their mind.

We are waiting for someone to fight for our rights. Since pilihanraya dah dekat, please take note. Atau hak-hak doktor dan pekerja kesihatan bukanlah isu politik yang sepenting hak-hak guru, mungkin?

Well!

So these are the things that I wish the public knew.

 

P/S:

Saya masih dalam proses memikirkan lagi siapa yang lebih layak mendapat undi saya. First time mengundi ni excitednya lebih. Tak sabar! Saya rasa saya akan undi mana-mana pihak yang di dalam manifestonya berjanji bahawa sekiranya berlaku accident dalam ambulance, houseman yang terlibat menghantar pesakit akan di’cover’ dengan insurance. Is the message clear?